优质服务设计的15条原则

服务设计里有哪些是看起来还不错的？我们不仅似乎没有可识别的服务设计专业标准，而且我们似乎也不认为这是一个问题。在解答这个问题之前，我们并不是说要满足专业服务或服务设计师的标准，而是要有人在问您如下问题时，能够回答得上他们所问的问题。

“您怎么知道您是否知道自己做的对”？

“做得好吗？”

“在英国，几乎有80％的GDP来自服务业，而且这个行业已经发展了近20年，令人感到震惊的是，我们仍然无法回答类似这样的问题。”——Lou Downe

来自英国政府设计与服务标准主导人Lou Downe对优质服务的解答会是什么？

什么是优质的服务设计？

让图形设计师告诉您什么是“好的”图形设计，您每次都会得到不同的答案，但至少他们会给您答案。该答案将至关重要地基于在世界各地的设计学校中传授的业界公认的最佳实践思想，例如网格系统，印刷术的基本原理或肖像术的使用。同样地，让产品设计师告诉你什么是好的产品，他会拿出迪特拉姆斯定义的十个好产品设计原则。

但当你向大多数服务设计师询问这个问题时，他们可能会说诸如“取决于服务”或“很难一概而论”之类的东西，而不能告诉你准确的答案。

在我们过去的15年中，我们还没有开发一种语言来谈论我们在设计服务时想要达到的目标。取而代之的是，我们定义了“如何”设计优质的服务，因此无数的书籍和课程中都充满了各式各样的图表和方法论，而没有回答最基本的问题-“什么是优质的服务？”

这个问题对我们行业至关重要，我们甚至都没有注意到它的缺失，但是如果没有它，我们将花费大量时间争取合法性。

这不仅是服务设计师的问题

缺乏“专业标准”使我们陷入了整个行业的生存危机，在那场危机中，我们永远无法确定自己与周围其他人相关的专业知识。我们批评与我们一起工作的利益相关者，因为他们无法确定给定服务的问题，而同时宣称服务设计是一项只能由专业服务设计师才能实现的技能。没有专业标准，我们将继续期望周围的人能够做的比他们能做的更多，并且对自己的期望不足。

我们需要了解，大多数人都可以发现不好的服务，但无法告诉您为什么它是不好的或如何解决的。图形设计也是如此-大多数人可以识别不好的路标，但无法告诉您字距调整太紧还是太宽。我有很多关于如何进入这种情况的理论-其中之一是，作为一个历史上一直由代理机构主导的行业，当我们可以向每个客户收取费用以要求他们接受这些服务时，索取任何通用标准从来都不是我们的最大利益。独特的服务。或从根本上说，我们有集体的信任危机，我们担心如果我们告诉其他人什么东西能提供优质的服务，他们将不再需要我们。

无论哪种方式，我们都需要超越这一范围。我们需要专业的服务设计师来设计优质的服务。但是我们需要专业的服务设计师，只有他们才会了解他们想要达到的标准。

实际上，并不是这样，我们可以用标准代替设计师来判断，但这需要让我们对需要设计的东西有所了解。因此，在没有其他任何条件的情况下，这里有15条关于提供优质服务的原则。它们基于多年致力于不好的服务并试图建立优质服务而得出来的，来自于服务相关各界人士。

您可能并不完全同意他们的观点，但我希望这是更多竞争观点的开始。

1.让用户按照自己的意愿去做

优质的服务使用户能够在尽可能多的无缝的工作流中完成从头到尾要做的事情（无论是创业还是学习驾驶）。这包括用户从开始考虑一项任务到完成该任务的那一刻，以及此后任何必要的步骤或支持，更改或修正。

2.容易找到

用户必须能够在不事先知道要执行的任务的情况下找到该服务。例如，想要“学习驾驶”的人必须能够找到自己的方式来“获得驾驶执照”，而这是该服务的一部分。

3.清楚说明其目的

开始使用服务时，用户必须清楚该服务的目的。这意味着没有先验知识的用户必须了解该服务将为他们做什么以及它将如何工作。

4.设置用户对其的期望

服务必须清楚地说明用户需要什么才能完成服务，以及他们可以从服务提供商那里得到什么期望。这包括完成某项工作需要多长时间，花费多少或可以使用该服务的人员类型是否受到限制等。

5.别让用户了解组织结构

如果服务的运行方式与用户要实现的任务背道而驰，则服务的工作方式必须不会使用户不必要地暴露于提供服务的组织的内部结构中。

6.要求最少的步骤才能完成

优质的服务要求用户尽可能少地进行交互，以完成他们试图实现的结果。有时，这将意味着主动满足用户的需求，而无需他们与您的组织进行互动。这有时可能意味着减慢服务进度，以帮助用户吸收信息或做出重要决定。

7.始终保持一致

整个服务在外观上都应该像一项服务，而不管其通过什么渠道传递。使用的语言应与视觉样式和交互模式保持一致。

8.没有死角

无论用户是否有资格使用某项服务，该服务都应指导所有用户获得明确的结果。在不知道如何继续操作或提供简便方法的情况下，任何用户都不应被抛在后面或被困在服务中。

9.每个人都能平等使用

该服务必须可供需要使用该服务的每个人使用，无论他们的情况或能力如何。任何用户都不能比其他任何人更多地无法使用该服务。

10.快速应对变化

服务应对用户环境的变化做出快速而自适应的响应，并在整个服务过程中始终如一地进行更改。例如，如果用户在线更改其电话号码，则应在面对面服务中识别其电话号码。

11.以熟悉的方式工作

人们对世界的理解基于以前的经验。如果您的服务有一个已建立的习惯使用户受益，则您的服务应确认该习惯。例如，已注册新服务的用户通常会期望收到一封确认其注册的电子邮件确认。避免对用户产生负面影响的习惯（例如，预先选择“向我发送营销电子邮件”复选框）或遵循效率低下或过时的习惯。

12.鼓励用户和员工的正确行为

服务应鼓励用户和员工互利的安全。对于用户而言，该服务不应为在其他情况下可能危害用户的原始行为，例如，在不了解该数据使用情况下提供数据。对于员工而言，这意味着不应激励他们为用户提供差劲的服务，例如通过缩短呼叫处理时间目标。

13.清楚地解释为什么要做出决定

当在服务中做出决定时，对于用户来说，为什么要做出该决定并在做出决定时就清楚地传达给用户应该是显而易见的。如果需要的话，还应该给用户一个途径来质疑这个决定。

14.轻松获得人的帮助

服务应始终为用户提供方便的途径，使他们可以在需要时与他人讨论问题。

15.不需要任何先验知识即可使用

服务不应使用假定用户具有任何服务先验知识的语言。

本文作者：Lou Downe, Director of Design and Service Standards for the UK Government, at GDS

本文编译：Yeutz Chen

原文名称：15 principles of good service design

这十五条优质服务的标准，人们可以用它来检验什么是好的服务，什么是不好的服务。尽管你可以用类似的标准去检验一般性的服务，但对于比较复杂的系统性服务，我们很难能够用一般性的服务标准去批判好坏。